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当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->电子商务-->详细内容网站推广：提高用户忠诚度（七）作者：佚名日期：01-4-23 字体：[大] [中] [小]

5.向客户提供个性化服务

Internet为公司提供个性化服务，提供了非常便利的条件。而且，几乎所有成功的电子商务公司，都已经提供针对客户的定制服务，并且蒋此作为吸引客户的重大措施。因为，依靠个性化的服务，不仅能向客户提供有针对性的服务，而且能抓住人心，从而也就等于抓住了成功的机会。

例如，netscape提供的个性化服务、Broadvision以一对一方式提供具有个性化特色的应用软件服务、Onsale让人们在网络上自由决定产品的价格等，都是以人为先，依个性需求而发展的服务。
由网易提供的个性化服务“我的网易”，用户通过在网易上进行注册，并提供自己的

爱好、兴趣、版式、地方，就可以享受到网易提供的个性化服务。通过此项服务，注册用户就能很方便地得到服务，用不着再费神地去检索搜寻这些服务。像亚马逊在站点上提供的个人化服务，就更进一步了，它可以根据你过去的购书记录，自动地向顾客推荐相关的新书，并自动将这种信息发到你的信箱中。

6.加强对顾客的售后服务

在网络上，公司向客户提供优良的售后服务，变得更加重要。这是因为，Web是一种信息传播更加迅捷的媒体。任何顾客抱怨，如果得不到公司及时的反应，都有可能很快得到广泛传播，从而对公司的信誉造成极大的甚至是致命的影响。

根据一项研究发现，网上购物的客户中对在线购物“非常满意”的比例已经从1998年7月份的88%降到了1999年7月份的74%。这是一个危险的信号。

例如，亚马逊公司就不得不投入大量的人力、财力去听取顾客的抱怨，解决顾客的问题，以提高顾客的满意度。亚马逊公司现有1/5的员工从事顾客服务工作。此外，亚马逊还投资开发了个性化订货、订货跟踪、一次点击完成购买等软件，以简化购买过程。另外，亚马逊的退书政策非常值得一提。读者在拿到订货的30天内，可以将完好无损的书或未开封的音乐CD退回亚马逊，亚马逊将按原价退款。如果属于亚马逊的操作错误而造成的退货，亚马逊将运费也退回。

7.建立专项社区

网络社区往往能成为用户与用户之间、用户与网站之间的感情纽带，从而增加用户忠诚度，而且是一种相对便宜的办法。

著名的女性在线的执行经理R.Ambrozic体会就很深。他说：“从我作为一名营销者的角度，我认为，某种程度上Web至今还呈无政府状态。如果你能发现成千上万的人参加与新闻组或其他网络社区，并告诉他们可能感兴趣的内容，对我来说，这可能意味着公司可能建立起相对便宜的沟通渠道，而且把他们转化为忠诚的访问者。”

电子商务的领先者，亚马逊和eBay的做法很有代表性，它们均努力给网站创建出一种网络社区的气氛。

像亚马逊，除了提供大量的书籍以及简洁快速的网页，它的领导者贝索斯努力把亚马逊创建出一种网络社区的气氛。他鼓动读者粘贴书评，现在已达近百万篇，成为亚马逊最大的特色之一。而且他还邀请作家们在网上与读者聊天。著名作家约翰.厄普代克给一篇小说起了头，居然有40多万人寄来了小说的后续。

eBay的做法更是前进了一步。它的领导人视自己的商业模式为“社区”，他们认为虽然eBay的营收确实很高，但与其说eBay建立了电子商务，还不如说它建立了一个新社区。因为他们做的事基本上就是提供一个网上聚会的场所，让人们可以成功地相互交易和交流，并认为这才是eBay真正的贡献。

（未完待续）